メンバーがジムを離れる理由のトップ5（そしてそれについて何をすべきか）

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スティーブ

ユニセン

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December 1, 2021

減少。

これはジムが直面する最大の課題です。ほとんどのクラブでは、毎月3～5パーセントの会員が失われます。新規会員の獲得にかかる費用は、既存の会員を維持するための費用の最大20倍にもなるため、収益性の高い事業にとっては持続不可能な状況です。離職率を減らすための鍵は、メンバーが離脱する理由を理解したうえで、メンバーを維持するために必要な変更に着手することです。

この記事では、メンバーがジムを辞める理由の上位5つと、それらの問題をそれぞれ克服するための簡単な戦略を明らかにします。

一目でわかる理由

1。期待に応えられなかった

2。エンゲージメントの欠如

3。価値の欠如

4。より良い競争

6。悪いカスタマーサービス

期待に応えられなかった

メンバーの期待に応えられなければ、メンバーはぶらぶらしないでしょう。彼らがあなたのジムで費やしたその時間は、彼らの一日の貴重な時間なのです。目的が達成されない場合、彼らはすぐに別のものに置き換えます。そのため、メンバーの期待を知り、それに応えることが極めて重要です。

ジムの経営者としてできる最悪のことは、会員の期待を知っていると思い込むことです。調べる唯一の方法は、彼らに尋ねることです。新規メンバーが登録手続きの途中で退席した場合、スタッフは解決したい問題を特定する必要があります。太りすぎ、痩せすぎ、有酸素運動に不向きなどが考えられます。それこそが、お子様がワークアウトの目標を立てるのを助けるべきことです。目標に向かって着実に進歩することを期待しています。

会員が登録し、ジムを見学し、クッキーカッタープログラムを実施した後、ジムの床にゆったりと腰を下ろしたり泳いだりした場合、期待に応えることはまずありません。もちろん、単に邪魔にならないように重い鉄を投げつけてほしいという筋金入りの人々もいるでしょう。しかし、あなたの新会員の大多数は、進歩を遂げるために指示と指導を必要としています。

すべてのメンバーに1対1のガイダンスをすることはできませんが、できることはメンバーとオーバーコミュニケーションすることです。最初のプログラムは、メンバーの目標に合わせて特別に調整し、定期的に確認して進捗状況を評価し、頭打ちになった場合は調整を行う必要があります。ジムフロアのトレーナーは、メンバーがトレーニングしようとしているときに迷惑をかけずに、目標に向かってどのように進歩していると感じているかを確認する必要があります。誠実な関心を示すことで、メンバーが励まされ、チームの一員であると感じることができるのは驚くべきことです。

メンバーの期待に応えているかどうかを知るには、メンバーに直接尋ねる必要があります。メンバーに迷惑をかけると思うので、恐れずにアンケートを行ってください。大半の人は、あなたが受け入れ、積極的に彼らの期待に応えようとしていることに感謝するでしょう。アンケートでは、満足しているかどうか、期待に応えるために改善すべき点は何かをメンバーに直接尋ねてください。

すべてのメンバーが抱く一般的な期待は、施設は清潔で衛生的になります毎日数回定期的に清掃を行っています。最後の清掃が行われた時刻を清掃担当者が書き留める清掃ホワイトボードを掲示しておくとよいでしょう。

メンバーはまた、機器が正常に機能することを期待しています。もちろん、機器の誤動作は避けられません。ただし、機器の一部が1週間以上故障しているケースはめったにないはずです。そうなると、メンバーはあなたの優先事項に疑問を抱き始めるでしょう。

エンゲージメントの欠如

あなたの施設をクラブとして分類しますか、それとも人々が運動のためにスペースを借りる場所として分類しますか？これら2つの特徴には大きな違いがあり、両者を決定づける要因は、あなたとあなたのスタッフがメンバーとどのように関係しているかです。

筋金入りのトレーナーは、入ってきてジムバッグをロッカーに放り込み、ブラインダーをつけたままトレーニングし、外に出て満足するでしょう。大騒ぎも雑談もありませんが、ジムメンバーの大多数はそうではありません。彼らは婚約したいと思っています。

多くの人が他の人とコミュニケーションをとらずに一日を過ごしています。結局のところ、私たちは挨拶は言うまでもなく、人々がお互いに微笑むことはめったにない非人格的な世界に住んでいます。寒くて人格のない砂漠で、ジムを親しみやすいオアシスにしましょう。

会員が来たら、温かく迎えてもらうべきです。理想的には名前で挨拶してください。その際には、スタッフが誠実であることが重要です。自動操縦に設定された挨拶に誠実さが欠けているのは、まったく挨拶をしないことよりも悪いことです。メンバーが初めてジムに入ったときに、60秒かけて本物の人間との交流を図ることが、そのメンバーを維持するか失うかの分かれ目になるかもしれません。

あなたの目標はコミュニティの感覚を築くことであるべきです。つまり、メンバーはグループの一員であると感じる必要があります。それが実現するのは、彼らがクラブのリーダーであると認識している人たちが、彼らに真の関心を示し、大切にすることで、彼らを団結させるときだけです。その気持ちが伝わらなければ、彼らは単にあなたからスペースを借りている見知らぬ人になってしまいます。近くのジムが安い料金でスペースを提供している場合、近所に安い駐車場ができた場合と同じくらい早くあなたを捨ててしまいます。

価値の欠如

営業担当は間違いなく、入会希望者にクラブ入会の価値を伝える専門家です。しかし、いったん入会した彼らに価値を示すには、どのような計画があるのでしょうか？

多くのジムは、顧客が小売店のように1回限りの購入をしていないことを忘れているようです。毎月の会費の支払いが、顧客に価値を提供し続ける有意義な投資であると顧客が認識できるように、会員との関係を育む必要があります。

会員を育成する計画を立て、会員になることには真の価値があることを明確に伝える必要があります。その価値を関連付ける必要があります。 きみの ジムだけじゃなくてそうでなければ、彼らはもっと安い価格の運動場所を探し回るでしょう。

既存のメンバーへの価値を高めるための計画には、メールマーケティングや、読者が実際に恩恵を受けることができる有意義な内容の月刊ニュースレターなどを含める必要があります。もし、メンバーが「なるほど！」と思わせる記事を少なくとも1つ含むニュースレターを毎月受け取っているとします。今すぐ、そのメンバーはあなたと一緒にいてくれるでしょう！

また、メンバーに新しくてエキサイティングなトレーニングオプションを提供し続ける必要があります。テーマ別チャレンジは、対象を絞ったグループトレーニングセッションと同様に、価値を付加する優れた方法です。物事を新鮮に保てば、メンバーが陳腐化することはありません。メンバーは毎回訪問を楽しみにしていて、今回はどんな付加価値があるのだろうかと考えているでしょう。

より良い競争

自分のジムよりも優れたジムが他にあると、メンバーを大騒ぎで漏らすことになります。それで、あなたはそれについて何ができるでしょうか？

まず、競合他社について知る必要があります。彼らがうまくやっていることとうまくいっていないことを調べてください。次に、差別化ポイントとして相手の弱点に焦点を当てます。ジムで全体的に失望している最大の分野は、顧客エンゲージメントです。これについてはすでに触れましたが、繰り返す価値があります。多くのジムは、大多数が外側の聖域にいるのに対し、内側の聖域の一部であるメンバーからなる派閥グループになってしまいます。選ばれた少数のメンバーは、皆が寒い中で外に出ている間、常にスタッフの注意と時間を浴びています。

パーソナルサービスの観点から、何よりもまずジムを差別化してください。次に、自分を際立たせる他の分野を探してください。競合他社が従来の定常状態の有酸素運動による減量ルートに固執し、何百人ものメンバーがCNNを画面で見つめながらぶらぶらと歩いている場合は、エアランナーの手動トレッドミルに投資し、HIITクリニックやチャレンジを開催して、高強度のインターバルトレーニングに焦点を当ててください。もちろん、定常状態のオプションは引き続き提供しますが、メンバーには積極的にHIITを紹介してもらうこともできます。

他の誰もやっていないのに、自分が市場に何をもたらすことができるかを常に自問する必要があります。そのためには、常に最新のフィットネストレンドやイノベーションを監視する必要があります。実績のある新しいトレーニング方法や機器を素早く取り入れる企業としての評判が高まれば、メンバーはあなたに忠実になります。なぜなら、メンバーは見逃したくないからです。

悪いカスタマーサービス

優れたカスタマーサービスは、会員がドアを通り抜けたときに挨拶するだけではありません。メンバーは、誕生日と入会記念日の両方に個人的なメッセージを受け取る必要があります。さらに良いことに、どちらの機会にもギフトを贈ってください。ワークアウト後のシェイクや無料のパーソナルトレーニングセッションは、いつまでも印象に残ります。

メンバーの成功を祝いましょう。ほとんどの人は自分の体をとても意識しているので、ジムのスタッフからの励ましがあれば素晴らしい結果が得られます。スタッフ全員が励ましになるべきです。よりスリムに見えること、銃がジャッキしているように見えること、または体重が増えていることに気付いたことをメンバーに知らせるべきです。また、メンバーの一貫性と努力を褒めるべきでもあります。メンバーの許可を得た上で、Wall of Celebration（セレブレーション）や月刊ニュースレターで、減量や筋肉増強の成果をメンバーと共有しましょう。

優れたカスタマーサービスは、ある程度しかコントロールできないものです。それは、スタッフとメンバーとの日々のやりとりにかかっています。ほとんどの場合、そうしたやりとりが行われているときには、あなたはその場にいないでしょう。そのため、スタッフがその役割を果たすかどうかにかかっています。

適切なスタッフを確保することは、メンバーに優れたサービスを提供する上で大きな役割を果たします。採用プロセスでは、面接対象者が難しい人をどのように扱っているか、顧客とのやりとりをどの程度楽しんでいるか、不満にどう対処しているかを詳しく調べる必要があります。

最高の人材を採用したら、カスタマーサービストレーニングを毎週開催しましょう。ロールプレイセッションを開催して、さまざまな状況でメンバーを演じましょう。リテンション率に基づいて金銭的インセンティブを提供することもできます。

すべての顧客のためにさらに一歩前進するようにスタッフを訓練してください。メンバーに場所を教えるだけでなく、そこにエスコートしたり、必要なものを手に入れたりしましょう。また、スタッフが常にプロフェッショナルであることも確認してください。ここでは、スタッフのプロフェッショナリズムについてカバーしておくべき4つの要素をご紹介します。

スタッフユニフォーム
ユニフォームに表示されている名前とタイトルタグ
ラーニングメンバーの名前
アクティブリスニング

優れたカスタマーサービスで見過ごされがちな側面は、スタッフが自由に意思決定を行えるようにすることです。すべての決定を経営陣に確認しなければならない場合、メンバーはすぐに不満を感じるでしょう。

質の高いジムソフトウェアを運営していると、優れたカスタマーサービスが得られる可能性がはるかに高くなります。メンバーは問題を抱えているとき、それが迅速かつ効率的に解決されることを期待しています。優れたソフトウェアプログラムがあれば、メンバーの一時停止からプロテインシェイクの支払いまで、スタッフがあらゆることを30秒以内に迅速に処理できます。

また、ソフトウェアプログラムにより、フロントオブデスクのスタッフが、メンバーに変化をもたらす可能性のあるすべての小さなことを把握できるようになります。メンバーがその日のVIPのように扱えるように、メンバーが入会記念日や誕生日であることをリマインダーとして通知します。